domingo, febrero 25, 2024
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Roberto Matosas: ¿Su negocio sufre de clientes tóxicos?

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Roberto Matosas: ¿Su negocio sufre de clientes tóxicos?

Si tiene un negocio, probablemente se haya encontrado con personas tóxicas como estas:

  • El demandante irrazonable.  Una pequeña boutique de ropa tenía un cliente que visitaba regularmente, se probaba numerosos conjuntos y luego exigía descuentos especiales para cada artículo. Ella amenazaba con dejar críticas negativas en línea si no se cumplían sus demandas, y su comportamiento creó tensión entre el personal. A pesar de los esfuerzos de la tienda por complacerla, ella continuó con su comportamiento exigente, lo que afectó la moral del personal y la experiencia general del cliente.
  • El eterno quejoso.  Un diseñador gráfico independiente contrató a un cliente para un proyecto de diseño de logotipo. A pesar de presentar varios conceptos de alta calidad, el cliente encontró constantemente fallas y solicitó revisiones. Los comentarios del cliente eran a menudo vagos y contradictorios, lo que hacía imposible que el diseñador cumpliera con sus expectativas. Después de meses de revisiones, el cliente todavía quería más y el proyecto tuvo que ser cancelado, lo que resultó en una pérdida de tiempo e ingresos para el diseñador.
  • El estallido de las redes sociales. Un pequeño restaurante atendió a un cliente que no estaba satisfecho con su comida. En lugar de abordar el problema con el personal, el cliente recurrió a las redes sociales y publicó comentarios negativos exagerados sobre la comida y el servicio del restaurante. La publicación ganó fuerza y ​​el restaurante tuvo que dedicar recursos para gestionar las consecuencias en línea, a pesar de que estaban dispuestos a abordar las inquietudes del cliente si se les daba la oportunidad.
  • El procrastinador de pagos.  Una agencia de desarrollo web tenía un cliente que retrasaba repetidamente los pagos de los hitos completados, utilizando varias excusas cada vez. El cliente prometía el pago pronto pero incumplía constantemente los plazos, lo que provocaba tensiones financieras para la agencia. A pesar de múltiples discusiones sobre la importancia de los pagos puntuales, el comportamiento del cliente persistió.
  • El especialista en fluencia del alcance.  Una agencia de marketing firmó un contrato con un cliente para gestionar sus cuentas de redes sociales. A medida que avanzaba el proyecto, el cliente iba añadiendo continuamente nuevas plataformas y servicios sin ajustar el presupuesto. El equipo de la agencia se encontró haciendo mucho más trabajo del acordado inicialmente sin ningún aumento en la compensación.
  • El negociador manipulador. El cliente de un agente inmobiliario pedía repetidamente concesiones y descuentos utilizando tácticas emocionales. El cliente compartiría historias personales y haría sentir culpable al agente para que redujera su comisión u ofreciera servicios adicionales. A pesar de los mejores esfuerzos del agente, las tácticas de manipulación del cliente tensaron la relación comercial.

A continuación se muestran algunos otros ejemplos de clientes tóxicos y comportamientos de clientes:

  • Lenguaje y comportamiento abusivo.  Los clientes que utilizan lenguaje ofensivo o abusivo, atacan verbalmente a los empleados o adoptan comportamientos agresivos pueden crear un ambiente hostil para su personal.
  • Nunca satisfecho.  Algunos clientes están perpetuamente insatisfechos sin importar cuánto esfuerzo pongas en satisfacer sus necesidades. Es posible que se quejen de problemas menores y se nieguen a reconocer cualquier intento de rectificar la situación.
  • Expectativas irrealistas.  Los clientes que esperan respuestas inmediatas, disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana o resultados poco realistas pueden ejercer una presión indebida sobre su equipo y provocar agotamiento.
  • Tácticas de manipulación.  Algunos clientes pueden utilizar manipulación, sentirse culpables o tácticas emocionales para conseguir lo que quieren, incluso si va más allá de los términos estándar de la relación comercial.
  • Vergüenza pública.  Los clientes que llevan su insatisfacción a las redes sociales o plataformas de reseñas en línea de manera exagerada o provocativa pueden dañar la reputación de su empresa.
  • Violaciones de límites. Los clientes que invaden el espacio personal, hacen preguntas personales inapropiadas o muestran un comportamiento acosador pueden incomodar a los empleados.
  • Microgestión incesante. Los clientes que constantemente microgestionan cada aspecto del proyecto o proceso, demostrando falta de confianza, pueden obstaculizar la productividad y la creatividad.
  • Devoluciones/reembolsos irrazonables.  Los clientes que devuelven artículos con frecuencia sin motivos válidos o exigen reembolsos por productos/servicios que ya han utilizado pueden provocar pérdidas financieras.
  • Ignorar términos y políticas.  Algunos clientes ignoran sus términos de servicio, políticas de reembolso o acuerdos contractuales y luego se vuelven conflictivos cuando se les pide que los cumplan.

Los clientes y clientes tóxicos pueden ser desafiantes e impactar negativamente una relación comercial o profesional.

Fuente: Naphtali Hoff, Psy.D., es coach ejecutivo y presidente de Impactful Coaching and Consulting.

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