Siendo los turistas chinos los que más viajan del mundo, están propiciando una revolución global que apenas empieza, pues sólo el 6% de su enorme población tiene pasaporte, aunque el Gobierno emite 10 millones de documentos nuevos anuales. Nunca hubo en el sector un mercado tan atractivo y se observa en el Centro de Control de Ctrip, la principal agencia online de China y la segunda del mundo por volumen de operaciones y de ingresos, con sede en Shanghái, que refleja las transacciones que están cerrando sus 300 millones de usuarios. Las pantallas muestran dónde están los clientes, adónde viajan y cómo lo hacen, y con los algoritmos de su sistema predice la demanda.

Sus predicciones y la realidad se muestran en líneas paralelas, sorprendiendo su cercanía y que a mayor volumen son más precisas las predicciones, Ctrip con sus proveedores de servicios, sobre todo con los hoteles, para que adapten su oferta. El big data le sirve a Ctrip para ofrecer servicios complementarios, de acuerdo con el historial del usuario, por ejemplo a un viajero de alto poder adquisitivo le envía un descuento para un restaurante con estrella Michelin y a otro menos pudiente le propone atracciones turísticas. La lideresa de Ctrip es una de las mujeres más poderosas de China, Jane Sun, una de las primeras estudiantes chinas que se formó en Estados Unidos, en Silicon Valley, para finalmente trabajar en Alibaba.

Comenzaron demostrando su valía en el mercado interno, y ahora van por el resto del mundo, expandiéndose con la compra de Skyscanner y de Trip.com y la participación en la india MakeMyTrip. El secreto de Ctrip está en una app para móvil que aglutina todos sus servicios: desde boletos de avión hasta servicios de limusina, aprovechando que los dispositivos móviles son utilizados por el 80% de las transacciones que cierra su empresa, y con bots que sustituyen a los seres humanos en labores de atención al cliente. Un chat integrado en la app es el primer filtro a las preguntas y solicitudes de los usuarios, y el bot es capaz de responder o de realizar las operaciones esperadas, sin que los clientes se den cuenta de que hablan con un robot.

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