Las “GAFAs” quieren ser bancos

Las llamadas “GAFAs” (Google, Amazon, Facebook y Apple) quieren entrar en el sector bancario, desde hace varios años ofrecen servicios financieros. A finales de 2018 Irlanda concedió a Google un permiso para operar como entidad de pagos en la Unión Europea. Pero, hasta ahora los bancos llevan ventaja, por razones que apelan a la psicología del cliente. Una es la complejidad de muchos de los productos financieros, como ahorro, inversión, hipotecas o seguros, que requieren asesoramiento especializado, y en los que la empatía y cercanía son aspectos clave para clientes que quieren minimizar la incertidumbre. Si las GAFAs quieren competir en este terreno y comercializar productos que vinculen más al cliente, deberán invertir más en servicio al cliente. Hasta ahora los servicios ofrecidos por Amazon o Google se han centrado en medios de pago, como las tarjetas de crédito y Google Pay.
Otra razón es la percepción de seguridad de los clientes. Un banco tradicional no aguantaría un escándalo en el tratamiento de los datos de sus clientes, sin embargo, la mayoría de las tecnológicas han sufrido escándalos en el tratamiento y la protección de datos de sus clientes, como Facebook o Google+, que se tradujo en caídas en bolsa y un duro golpe a su reputación. Cambiar la percepción de los clientes es uno de los grandes retos que deberán de afrontar las tecnológicas si quieren competir con los bancos, que llevan años invirtiendo en seguridad y son reconocidos por los clientes como empresas seguras.
Finalmente tenemos a la inercia de los clientes y su preferencia a mantener la gestión de sus finanzas en un mismo sitio, mantener su “status quo” y los bancos han invertido en experiencia de usuario y diseño, apoyados por el análisis de datos de comportamiento de los clientes, incluso aprendiendo y entendiendo como beneficiarse de las nuevas tecnológicas.
Los clientes y estos sesgos cognitivos son los principales aliados de los bancos en la batalla con los nuevos competidores del sector. Pero para aprovechar las ventajas que la psicología les brinda deberán aumentar su capacidad de ofrecer y asesorar en productos complejos a través de cualquier canal, mantener la imagen de seguridad de la que gozan ahora mismo y continuar mejorando la experiencia de cliente, especialmente en canales digitales.

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